הלקוח תמיד צודק! או, מה תעשי עם לקוחה טרחנית?

העסק שלך עלה על דרך המלך, את ב”ה כבר מוכרת, יש לך מלאי לקוחות קבועים- נהדר!
את כבר במצב שאת לא ‘קונה’ כל לקוח, את מרשה לעצמך לסנן, לבחור, להעדיף, אבל מספיק שיש לקוחה אחת, כן, רק אחת, המשתייכת לחוג לקוחותייך הקבועות אבל כשהיא נכנסת אליך לסלון, את מתחילה להזיע. כל התגובות והתלונות הסדרתיות שלה עולות באותם רגעים בזכרונך ומעכירות את מצב הרוח שלך להחריד. היא מסוג הלקוחות שאף פעם לא תהיה מרוצה, הפאה שהשקעת בה את מיטב כשרונותייך וגם הקפדת להיצמד להוראות הנוקשות שלה – אף פעם לא תהיה מסורקת כפי שבקשה, וכמה שתנסי לרצות, “לפנק” אותה ולהעביר לה עוד בייבי ליס על הפאה, היא בעקשנות יושבת על הכסא תוך התעלמות מהסובב דוגמת לקוחות ממתינות שזמנן יקר להן – היא רואה רק את עצמה ויש לה את כל הזמן שבעולם לספר לך “סיפורי סבתא”.
אבל מצד שני…
היא לקוחה שלך כבר כמה שנים, יש לה 3 פאות שהיא מחדשת, מסרקת לעיתים קרובות, היא קונה לכל חתונה של ילד פאה חדשה, היא צרפה את 2 הכלות שלה ו2 הבנות שלה לרשימת הלקוחות שלך–את חייבת לשמר אותה בשביל לשמר את כולן- היא נכס.
ועדיין, בכל פעם שהיא נכנסת אליך לסלון, את מרגישה שכמה שאת מנסה לעבוד על המידות, את עומדת ממש להתפרץ!
תתארי לעצמך שממש עכשיו, ברגע זה היא נכנסת ואת מציגה בפניה את הפאה החדשה שתפרת במיוחד עבורה – לכבוד חתונת בנה, פניה של הלקוחה מתכרכמות, ומיד נפתח פיה ושרשרת של טרוניות יוצאת ממנו: “מה פתאום?, אני דיברתי איתך על אורך אמצע גב, והצבע- דברנו על בלונדיני ולא ג’ינג’י, והשיער חלק מידי…” את מרגישה שכבר לא נותר בך כח- את מקשיבה לכל הטענות ותוך כדי נכנסת לסלון כלה בליווי אמה – הן באות לקנות פאות לכלה וגם להזמין את הפאה והאיפור לחתונה. אם הן תהיינה עדות לכל פרץ הטענות של הגברת הזו, הסיכוי שהכלה תיקנה את הפאות אצלך – יקטן.
לחץ הדם שלך מתחיל לעלות, ושוב את מתחילה להזיע ומרגישה שזהו! תיכף את תתפרצי על הלקוחה…

מה הכי טוב לעשות עכשיו?
זוהי דוגמא קטנה ללקוח מהסוג שמרגיש שכל העולם שלו, גם אם הוא רכש מוצר בסכום זניח וגם אם הוא לקוח רדום כבר שנים שהתעורר בזה הרגע, ואם לא תתני לו את מבוקשו, ללא כל תמורה כמובן, את בסיכון של איבוד הלקוח לצמיתות אותו, את שכניו, קרוביו, חבריו וכל אשר לו….
למקרה כזה, כאשר את לא רוצה לאבד לקוח ולא רוצה לפגום בשמך הטוב מחד, אך מאידך את מבינה שלא תוכלי לתת את השירות מבלי לצאת מהכלים, ומבלי שזה ישפיע לרעה על המשך עבודתך באותו היום… יש לי עיצה בשבילך!
תני למישהו אחר לטפל בזה!
מצאי מישהי מצוות העובדות שלך, או לחילופין הכניסי אחת כזו, חדשה. סבלנית, נעימה, מכילה, וותרנית- שתטפל בכל הלקוחות הטרחנים הללו.
ברגע האמת –
סמני לה – והיא תיגש בנעימות ללקוחה כדוגמת זו מסלון הפאות ובחביבות תשאל אותה: “מה שלומך? כמה זמן לא ראינו אותך… העליונית שלך ממש יפה!- איפה קנית אותה? וכך בעדינות תעביר אותה לפינה אחרת, רחוקה מהכלה שהגיעה זה עתה לרכוש פאה חדשה, היא, העובדת הסבלנית, תשוחח עם הלקוחה הטרחנית, תראה לה את ההזמנה הכתובה בה היא הזמינה את סוג השיער המסוים ואת האורך המסוים של הפאה, תרגיע אותה, תתן לה את השירות המבוקש במאור פנים, ובלי מטענים שליליים, ואת, תטפלי בחיוך וברוגע בכלה המאושרת שבאה לבחור פאות חדשות.
באופן כזה, תמשיכי לשמר את הלקוחה על כל משפחתה, את שמך הטוב, את הלקוחה החדשה- הכלה ואת בריאות הנפש והגוף שלך.
והעובדת, זו הרגועה, – שווה כל שקל – הלא כן?

השארת תגובה