מידע שווה כח או מה את יודעת על המוצר שלך?

נכנסתי פעם לחנות מכשירי חשמל גדולה.
רציתי לרכוש תנור אפיה עבור ביתי הכלה. מיד כשנכנסתי, זיהה אותי המוכר הראשי, הוא הפסיק באופן מידי את שיחת הטלפון בה היה עסוק. ניגש אלי במאור פנים ובחיוך מאוזן לאוזן. שאלתו הייתה עדינה וברורה- “האם יש משהו שאוכל לעזור לך?” האמת שבתחילה תכננתי רק להסתובב, לרשום לעצמי מחירים כדי שאוכל להשוות אותם בחנות מוצרי חשמל אחרת. אולם, אחרי שראיתי איך המוכר מסיים את שיחת הטלפון בה עסק – במיוחד לכבודי. אחרי ששמתי לב לעובדה שהוא ניגש אלי כאילו אני הלקוחה הכי חשובה בעולם. לא יכולתי לפתור אותו ב- “תודה, אני אסתדר לבד!” מה גם, שגם אני וגם בעלי לא ידענו באמת מה ההבדלים השונים בין תנור אפיה למשנהו ומה הבדל המחירים הכ”כ קוטבי ביניהם.
על כן, השאלה הראשונה שעניינה אותי הייתה: מדוע הבדלי המחירים הגדולים בין התנורים השונים?
המוכרן האדיב הסיר מעל פניו את החיוך ועטה לרגע פנים של מתעניין- “בואי תגידי לי מה את צריכה, למי את קונה את תנור האפייה, ואוכל לענות לך על כל הספקות”.
המוכרן שאל ותחקר עבור מי התנור, האם בתי הכלה תגור בדירה גדולה משלה או ביחידת דיור שכורה קטנה, כמה היא יודעת או מעוניינת לאפות או לבשל, ולפי הנתונים שקיבל המליץ לי על תנור מתאים.
מלכתחילה הוריד לי את אופציית רכישת התנורים הגדולים והיקרים, אח”כ גילה את אוזני שכל התנורים בגודל השני מיוצרים באותו מפעל וההבדלים ביניהם קוסמטיים לחלוטין. הוא פרק חלקים, התכופף, ופתח תנור מאחורה או מלמטה הסביר מה ההבדל בין להבות כאלו או אחרות, הידע המקצועי שהפגין היה פשוט מרשים. לא היה תנור שהוא דילג עליו ,על כל תנור שהחזיק במלאי ידע לספר מ א-ת. בשלב מסוים, אחרי שסיפר לנו על כל האפשרויות- פנה המוכרן לטפל בזוג אחר שרכש שואב אבק איכותי. מותיר לי ולבעלי את הזמן לדון ביננו על האפשרויות השונות שעמדו בפנינו לשקול ולדבר מבלי שיהיו אוזניים זרות כרויות לשיקולים השונים שלנו. בינתיים בזווית עיני, שמתי לב לכך שהמוכרן מקבל תשלום מהזוג שרכש את שואב האבק. הוא קשר את שואב האבק בחבל מכל צדדיו- ליצירת מנשא נח עבור הקליינט ואף הוביל לו את שואב האבק עד פתח החנות כדי שלקלינט יהיה יותר נח וזמין. את כל זה עשה המוכרן מבלי שאף אחד דרש זאת ממנו. הרושם שלי היה שמדובר בשירות אינטגרלי לחלוטין המקבל כל לקוח שמבצע רכישה בחנות.
לאחר שהזוג הלך לדרכו, פנה אלינו שוב המוכרן בצורה עדינה ושאל אם יש עוד משהו שהוא יכול לעזור ואם יש לנו כבר החלטה.
שיתפנו אותו בלבטים, רצינו תנור אפיה ובישול מקצועי וחזק עבור ביתנו שנהנית מבישול ואפיה ומאידך התקציב שלנו היה קטן מהמחיר שהיה רשום על התנור המבוקש. המוכרן לא התבלבל. לא הציע הנחה ואף לא תשלומים. הוא רק חזר והדגיש את הצורך שלנו- “אם אתם מחפשים באמת תנור חזק ואיכותי עם גב חזק הרי, שזה התנור! תנור זה ישמש אתכם שנים רבות, לא תצטרכו להחליפו גם בעוד 10 שנים. תנורים ברמה ב’ הנופלים ברמתם מתנור זה יחזיקו מעמד כ-5 שנים. נמצא שתצטרכו לרכוש (או הזוג) במשך השנים- תנור נוסף וזו כמובן נקודה נוספת לשיקולים שלכם”.
בשלב מסוים, כשראה שאין לנו את האפשרות להחליט שלף את השפן האחרון – “אגב – כעת יש אפשרות לרכוש את התנור הזה מתצוגה ומחירו יהיה אך מעט יותר יקר מהתנורים החדשים שנחשבים כדרגה ב'”.
כאן נסגרה ונחתמה העסקה. וזאת למרות שכלל לא תכננתי לרכוש שם את התנור וגרמו לכך הנתונים הבאים:
• השירותיות, האדיבות והיחס שקיבלנו.
• הידע המקצועי אותו הפגין המוכר.
• הרגשנו שרכשנו את המכשיר האופטימאלי ביותר עבור צרכינו
• תנאי הרכישה התאימו בסופו של דבר לכיסנו.
עלי להדגיש כי במשך כל תהליך המכירה הדגיש המוכרן באוזננו עד כמה החנות עומדת מאחורי ההבטחות: מועדי ההספקה, תקלות אפשריות, מדיניות החזרת המוצרים, כך שידענו את כל הנתונים עוד בטרם שילמנו עבור התנור.
עלי לציין שמאז ועד היום כאשר אני צריכה מוצר חשמלי מסוים, אני פונה קודם כל לחנות זאת ומבקשת לדבר עם המוכרן הנ”ל, כדי לקבל אינפורמציה וידע על המוצר אותו אני מבקשת..
לסיכום – הסיכוי לביצוע עסקה גדל כאשר איש המכירות מכיר את המוצר או את השירות אותו הוא מספק, באופן שיאפשר לו להתאים לכל לקוח לפי צרכיו, להראות וללמד את אופן המוצר- טכני, מכני, מעלותיו וחסרונותיו של המוצר ומוצרים משלימים עבורו.
העסקה נרשמת כאמינה ובטוחה יותר כאשר המוכרן יודע את כל האופציות לביצוע ההזמנה ושיטות התשלום השונות.

השארת תגובה